“两只狼来到草原，一只因为看不见肉而感到失落，另一只却很兴奋，因为它知道有草的地方就会有羊。前者是视力，后者是视野。”46岁的途家网CEO罗军喜欢用这个故事比喻自己的创业心路。2011年，罗创办了全新服务式公寓预订平台途家网，为了探索市场，他穿着T恤拖鞋南下海南，签下第一个客户，打扫第一个房间，刷了第一个马桶，招进第一名员工。而在辞职创业前，罗曾担任中国房产信息集团联席执行总裁，并创办新浪乐居。

上线仅400天后，途家网已累计完成4亿元融资。携程、GGV、光速、HomeAway、鼎晖、启明及宽带资本均是其投资者。

磨合

　　近年来，随着美国旅游度假公寓租赁网站如HomeAway、Airbnb的渐热，国内创业团队接踵而至迅速涌入短租市场。不过，异于为供需双方提供交易平台的爱日租、蚂蚁短租等网站，途家的作法尤其特别：其庞大的线下团队着力于为业主提供托管服务，帮助闲置资产实现房屋增值，同时亦为旅行者提供类似酒店式服务。对于此种在国内外缺乏同类参照模板的创新，罗军向记者透露其想法诞生经历了十年、三个阶段的磨合期。

　　罗军至今仍对2001年美国911事件记忆犹新。当时其与朋友在夏威夷度假，美国所有机场全部封闭，罗不得不返回酒店等候消息。当时他住在希尔顿酒店，朋友则住在度假租赁公寓—“用在希尔顿干洗一件衬衣的费用就能享用一天的度假公寓”，这一信息令会计专业出身的罗军大为触动，亦令其思考日后的创业雏形。第二阶段，罗目睹创立于2004年的假日房屋租赁在线服务网站HomeAway的上市，这使他相信短租业务在中国存在商业可能性。第三阶段来自罗的独立思考。如果想挣快钱，他可以效仿前者做一个投资少见效快的项目。“事实上，国内大多创业者多遵循此例。但现实给我的反馈是不行。”罗军对记者说。

　　为了探讨短租行业的可能性，罗军曾尝试通过招贴栏、BBS等方式在网上预定试住家庭公寓，但结果却差强人意。“商业必须遵循两个原则，一是天然要有吸引力，二是切入点很重要。”罗说。罗军发现中国的诚信大环境与国外有较大差距，C2C模式可能带来安全隐忧，供需双方的吸引力亦大打折扣。另一个桎梏则是低价—例如很多人来北京看病通常住家庭旅馆，便宜则是最大需求，而这与罗军的创业初衷相悖。考虑再三，罗决定尝试与Airbnb、HomeAway等截然不同的道路。“我想做的是在分享模式下，将中国众多闲置不动产利用起来。如果房子在房东手里，所有的后顾之忧都由我来解决，哪怕10％就很了不起。”为此，罗决定在中国改良HomeAway，由线下团队对业主房屋进行维护，并通过互联网平台与预订对接。

　　为了搭建业务版图，途家第一天起就确定采取与开发商合作的模式。如此可集中突破房源问题，使房屋集中易于管理；开发商售楼时即可告知客户，所售房屋会有专人进行打理，并实现增值，如此开发商可与途家实现双赢；协议亦具有排他性，使得未来同行也无法与途家抢资源；此外托管模式亦极为灵活，房主可选择自己管家而不经营，而一旦交给途家即可放心收租。在如此框架下，超过900多家房地产项目与途家达成了合作。“有途家站在后面，房子就好卖。”罗军因此倍感得意。目前途家房源涵盖了市区、海岸甚至山中，形形色色各有不同，调研数据发现旅游热地中不少业主愿把闲置的房子交给途家，此类房源占比约为2.5%。

　　拿到房源后，途家需做的是打造一个完善的业务团队与服务流程，为此其引入美国斯维登（Sweetome）酒店管理集团进行统一标准化服务。通常业主在购房之后，途家即询问其是否愿意合作，如愿意，业主可将装修好的房屋交给途家，由途家按照标准“修正”。途家整备部首次拜访业主时都要带上箱子，装着各种测算工具。首先工程师会询问业主七八十个问题，而后再具体测量墙壁、墙角等数据，最后再做出需修改的装修核算，造价师将告知业主装修成本，这一费用将由业主负担，其装修水平亦决定日后的租价。对于具体的家居设置，途家则有具体的功能要求。比如电冰箱和洗衣机不可或缺，若业主愿意额外提供蓝光DVD等高档“配件”，则可为租价加分。最后途家统一为业主房屋进行估价，出租后与业主进行五五分成。

　　对于途家房源的装修风格，罗军力求个个与众不同，即使相同户型，工作人员也提供多种方案，力求在网上呈现多样化效果，以求增强吸引力。在此之上则提供标准化服务，即只要与途家打交道，就为用户提供统一的服务及体验—这被途家奉为“天条”。为此，途家统一向用户提供星级标准的被褥、洗漱用品等易耗品，每个客房费用标准均超1800元人民币，高档公寓还提供欧舒丹等洗漱用品。
　　不过，若想既扩大规模，又强调个性化，途家面临难点颇多。以房间打扫为例，若每个房间布局大概一致，有统一清单，打扫核对都较清晰。而途家所强调的个性化，这需要更为细化的培训，制定更为详细的工作流程及任务分配。客人若在房间内开派对，房屋就会较脏，清洁工作还需特殊处理。传统酒店的客房指南通常都是统一印刷的小册子，由于途家的房源分布较广，想要为入住客人提供具体帮助则要另费苦心。若单一房源缺乏泳池、健身等相关配套设施，就需指南明示。为此，途家的工作人员不得不为每套客房手绘地图，并以房间为中心告知客人如何寻找相关设施。此外，因业主配备的电器不同，一旦出现问题解决办法各异，对此，途家则将相关信息录入系统，以便遇到问题即可马上解决。

　　传统酒店未必提供司机服务，而途家则提供甚于酒店的解决方案。其对司机进行培训，力争使其在接送客人之外成为专业向导，由此线下团队就需缩小服务半径，通常其管理半径仅一公里，每人管理6至6.5间房，以求快速响应。所有服务人员的业务范围涵盖维修、房务等诸多方面。不过，因其房源分布于多个旅游城市，其季节性强，途家房务尚可灵活调配，甚至在不同小区、地区间流动。例如青岛淡季，服务员可调至海南。支持资源调配的是途家所搭建的大网—将包括结算信息在内的所有信息系统化。途家联合创始人兼CTO Melissa Yang带领团队专门负责此事。此人曾于2007年在美国创办在线度假公寓租赁公司Escapia，2010年起负责微软Bing亚洲搜索引擎技术。现在途家3万套房源从房态、客房管理、运营、营销都由系统操作完成。

　　关于如何选择房源？罗军有三个标准：一是目的地有足够房源；二是有足够的客流；三是有合适的管理者和团队。对于目的地的选择，途家通常会选择飞机能够直达的地区。具体房源则需计算其规模经济，只有达到底线，途家才会进驻。此外售价、入住率、半公里之内的配套服务、一公里以内的同品酒店价格竞争均被途家纳入测算体系。经此测算，途家率先在海南、杭州、成都、厦门等地上线首批精品房源，大连、香港等城市则将接踵而至。罗军向记者透露，途家甚至会在漠河北极村与开发商签订上千套房源，“住五星级小木屋，看北极光，吃美味狍子肉，想当年智取威虎山，踏深雪地。”罗军如是描述这一蓝图。